Nhà hàng – Khách sạn là một trong những ngành thay đổi nhanh chóng và liên tục nhất do chịu ảnh hưởng trực tiếp từ thị hiếu hay thay đổi của khách hàng và tốc độ phát triển của công nghệ. Ngày nay, không chỉ những tập đoàn hàng đầu mà cả những khách sạn nhỏ, nhà nghỉ đang phải cạnh tranh gay gắt để giành lấy từng khách một. Và tất cả đều cùng đối mặt một thử thách: làm sao để khai thác triệt để nguồn thông tin vô tận để đem lại cho khách hàng một trải nghiệm hoàn hảo nhất?
Khi dữ liệu ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – Ai) chính là giải pháp giúp xử lý mọi loại thông tin và nâng cao trải nghiệm cho mọi khách hàng.
Ứng dụng của Trí tuệ nhân tạo
Artificial Intelligence (AI) đang ngày càng khẳng định vị thế và được nhắc đến nhiều một phần nhờ vào hai tính năng ưu việt sau:
- Machine learning – một hệ thống siêu điện toán có khả năng tự tạo dữ liệu và tự học.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural learning processing) – dịch, xử lý và phân tích mọi tương tác của con người.
AI có thể nắm bắt thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, lịch trình, địa điểm và loại hình khách sạn/ nhà nghỉ yêu thích, hình thức thanh toán, v.v… Trước khi khách hàng nghĩ đến việc đặt phòng khách sạn, họ đã để lại không ít “dấu vết” là những thông tin hữu ích mà doanh nghiệp khách sạn có thể thu thập, phân tích để từ đó đề xuất cho khách hàng những dịch vụ thích hợp hơn.
Ngày nay, toàn bộ trải nghiệm cá nhân của khách hàng, ngay từ công đoạn lên kế hoạch cho chuyến đi, đến lúc check-in và cho đến khi khách đã quay về nhà, hoàn toàn có thể được hoàn thiện hơn với sự trợ giúp của AI.
1 – Trợ lý ảo
Đa số chúng ta đều quen thuộc với những cái tên như Siri, Google Assistant hoặc Alexa, những ví dụ điển hình nhất của ứng dụng trợ lý ảo. Công nghệ điều khiển giọng nói được cho là tác nhân thúc đẩy ngành khách sạn thay đổi.
Công nghệ này đóng vai trò như một sợi dây kết nối khách sạn và khách. Khách đơn giản chỉ việc nói những yêu cầu vào thiết bị được cài đặt sẵn phần mềm trợ lý ảo, thiết bị có khả năng trò chuyện với khách, xác nhận đơn đặt hàng hoặc đề xuất một dịch vụ khác kèm theo.
Một khi xác nhận thành công yêu cầu, “người trợ lý” sẽ chuyển thông tin cho nhân viên phụ trách giúp tiết kiệm cả thời gian và công sức cho khách và nhân viên, đem đến một quy trình chăm sóc khách hàng suôn sẻ và nhanh chóng hơn.
2 – Gia tăng trải nghiệm du lịch
Chatbot/ AI có thể thay thế vai trò của nhân viên lễ tân để trả lời những thắc mắc từ khách hàng thông qua tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đảm bảo cho dịch vụ không bao giờ bị gián đoạn 24/7, duy trì tính chuyên nghiệp, chính xác và mức độ hiệu quả. AI tận dụng nguồn thông tin sẵn có để phân loại, phân tích và giải quyết từng yêu cầu.
Ngoài dịch vụ lễ tân, chatbot còn có thể sử dụng cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng doanh thu của những dịch vụ kèm theo như spa, phòng gym, đặt chỗ nhà hàng hoặc bar, v.v.
Hơn thế nữa, cài đặt AI vào những tiện ích khách sạn ngoài việc thu thập dữ liệu còn tự động phân tích các insight chất lượng, cần thiết giúp đề xuất lịch trình du lịch, ưu đãi đặc biệt, đặt phòng cho lần nghỉ dưỡng tiếp theo, mở khóa phòng, check-in lễ tân, gọi xe nhanh chóng, tất cả đều cá nhân hóa cho từng du khách.
3 – Tối ưu hóa chiến lược ưu đãi
Bộ phận marketing và sales cũng có thể tận dụng những tiện ích kể trên của AI/ chatbot nếu phần mềm được tiếp thêm thông tin về những ưu đãi hiện tại, xu hướng ngành cũng như những kiến thức về khách hàng. AI trước tiên sẽ “học” cách thức khách sạn vận hành, và sau đó sẽ tự động vạch ra hướng giải quyết nhằm thuyết phục khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự.
Doanh nghiệp còn có thể tăng độ chính xác cho dự báo bằng cách cài đặt thêm tính năng phân tích dự báo. Ví dụ, trong trường hợp khách hàng hủy bỏ đặt phòng vì trễ chuyến bay/ thời tiết xấu, quản lý khách sạn ngay lập tức được thông báo về tình trạng, đồng thời được cung cấp thông tin về cơ hội tiến hành một chương trình ưu đãi đặc biệt ngắn hạn giúp khách sạn tránh nguy cơ thất thoát doanh thu.
Để liên tục cập nhật những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của những “thượng đế” hiện đại, ngành khách sạn cần phải thay đổi, bắt đầu từ chính hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Công nghệ tiên tiến, điển hình là Artificial Intelligence và phân tích chuyên sâu được đề cập trong bài, đóng vai trò mấu chốt trong việc hỗ trợ cho doanh nghiệp thoát khỏi những vấn đề liên quan đến thông tin và dữ liệu.
Tuy vẫn còn khá sớm để khẳng định chắc chắn AI là chìa khóa đem đến thành công nhưng công nghệ đột phá này kèm theo một nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy sẽ là nền tảng giúp bạn vươn lên dẫn đầu và tạo cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh độc đáo.